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D1企业网特约稿件-呼叫中心与行业应用

时间:2013-06-21
说起呼叫中心和行业应用,从业务定义上来看,是属于两个不同的领域,具备不同的特性和标准,然而,如果我们深入到行业中去,却又发现二者有着密切的联系和相辅相成的关系。所以今天来谈这个话题,是想来探讨一下从行业应用的角度,来看一看呼叫中心,它们有
  

 

        
合力亿捷副总裁   杨庆祝
 
       说起呼叫中心和行业应用,从业务定义上来看,是属于两个不同的领域,具备不同的特性和标准,然而,如果我们深入到行业中去,却又发现二者有着密切的联系和相辅相成的关系。所以今天来谈这个话题,是想来探讨一下从行业应用的角度,来看一看呼叫中心,它们有什么样的结合点,或者说我们应该怎么深入行业,才能更好的延伸呼叫中心的价值。
       呼叫中心发展到今天,从其本身和狭义上我们可以认为它具有一定的单一性,在某种程度上它是一个标准化的产物,有着成熟的范本,同时它更加朝着平台化和工具化的方向发展,大家更多的关注点是在于研究如何使用它。而如果把呼叫中心放到不同行业中去,似乎又会发生一些变化,变化是什么,从行业应用的范围来看,行业应用具有特殊性的特点,不同行业业务之间有着很大的差异,量身定制是必然的选择,那么面临的问题就是,如何把标准化的呼叫中心与多样化的行业业务结合起来,充分发挥呼叫中心在渠道、客户接触等方面的优势,更好的支撑起行业应用,让二者做到完美的结合。 
       行业业务的场景多种多样,比如针对销售过程的管理,或者产生订单的行为,客户购买和使用产品的全生命周期管理,都是需要某种业务应用来支撑和管理,并且提供相应的服务处理,其中工单是一种比较普遍和常见的应用,通过它的流转过程完成业务的实现。下面我们通过抓取两个业务场景,来看看呼叫中心是如何与相应的行业业务结合的。
        场景一,一种与客户地址紧密相关的业务场景,企业根据客户地址提供上门服务并下订单,同时进行相应的订单处理,与客户的接触渠道是呼叫中心。首先,客户致电呼叫中心,系统自动匹配客户的基本信息或者需要人工补录以使信息完整,同时根据客户提供的地址信息产生服务请求,通过预先设置的地址库来自动进行地址匹配产生订单,如果客户地址不能自动匹配,呼叫中心会生成一条工单来进行人工匹配。业务系统会根据呼叫中心产生的订单信息进行相应的处理,在订单处理过程中,企业与客户的交互渠道依赖于呼叫中心的电话、短信等渠道,比如订单查询、结果确认、服务响应以及订单取消等等。这个场景中,无论是客户的主动行为(服务请求)还是被动行为(客户通知),呼叫中心与业务系统之间都是基于全流程的交互操作来实现企业的业务要求。
        场景二,这是一种金融类业务,企业为客户提供融资和按揭服务,涵盖了业务受理和催收催缴的业务内容,呼叫中心在这里既是一个服务窗口,也是实现催收业务的平台。从其业务开展模式来看,包含电话、信函、上门、诉讼等多策略业务方式,同时需要电话、短信、邮件等多种接触方式。首先,在这个业务场景中,呼叫中心的基础客户模块所包含的信息就不仅仅是简单的客户基本信息,更重要的是附加了相应的合同信息,贷款、还款、担保信息,客户风险级别等等,基于此,呼叫中心会产生客观的客户评级,制定策略,提供提醒、催收等处理方式,结合人工和自动的手段,实现其催收任务。在这个场景中,呼叫中心与催收业务的结合充分发挥了其催收成本低、易于管理的特点,对业务整体的实时监控调度、质量管理有很大的提升。 
        通过上面这些场景描绘,就很清晰的勾画出行业业务应用与呼叫中心的紧密结合度,企业的呼叫中心建设、业务发展需要参考这样的一些思路去规划和实施,也有理由相信,呼叫中心和业务应用的共同推进将会给企业发展带来积极的效果:呼叫中心会推动业务应用的开展,而丰富的业务应用也会让呼叫中心价值最大化。