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嘉宾讨论:云呼叫中心,怎样?【中国企业网】

时间:2013-05-21
国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - CENCE中国企业网络通信大会暨展览(cence.d1net.com)于5月15,16日在北京国家会议中心盛大举行。同期举行的还有CCS云计算高峰论坛 (ccs.d1net.com),这也是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。本届会展上,
  

        国内面向政企网络通信行业最重要的会展 - CENCE中国企业网络通信大会暨展览(cence.d1net.com)于5月15,16日在北京国家会议中心盛大举行。同期举行的还有CCS云计算高峰论坛 (ccs.d1net.com),这也是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。本届会展上,BYOD和大数据将成为主要议题。

        作为强调实战,重视落地的政企行业的IT盛会,历届CENCE和CCS荟萃了包括中国电信、中国移动、中国联通、法国电信、AT&T、IBM、HP、Dell 、Cisco、Avaya、微软、VMware、Oracle 、华为、中兴、NetApp、Salesforce、阿尔卡特朗讯等许多主流厂商。预计此次盛会将迎来约3千名来自政企行业企业的IT主管,渠道,运营商和厂商。同时预计有约150家的媒体将予以报道。

以下是现场速递。(声明:本稿件来源为现场速记,可能有笔误和别字,仅供参考)

嘉宾讨论:

主持人:企业网D1Net总编辑 范脡

中国电信企业部高级顾问 张东

华为UC&C产品线CTO Christopher Mills(游可瑞)

华为企业联络中心产品规划总监 王俊海

展视互动杨丹

Avaya技术总监 陈蔚

方正科技服务公司融合通信服务部营销总监 高珊

eSOON CEO 李农

天润融通总经理 吴强

合力亿捷总经理 杜宏生

商路通技术总监 黄河

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嘉宾讨论

范脡:大家听了一天很辛苦,今天上午谈的是UC,下午专注在呼叫中心。CC又帮我们带回到UC,我们现在再度落地到呼叫中心,今天我们请到的各位基本上都是这个行业里面的大卡,请大家掌声欢迎我们的嘉宾。

李农:大家下午好,我来自亿迅,很高兴有机会跟大家交流。

杜宏生:我来自合力亿捷,负责云服务。

游可瑞:我是华为公司UCC研发团队里面的代表,我很荣幸今天有机会跟大家打招呼。很高兴有机会跟大家分享一下目前华为新技术。

高珊:我来自方正科技的高珊,我们十多年一直以利于呼叫中心的运营,垂直行业,云电子商务。

黄河:我是来自北京商务通技术总监,商务通经过华里转身以后,一句口号,您身边的呼叫中心软件厂商,现在我们成功转型为整体解决方案的提供商。

张东:我是中国电信的张东,我们是13年前以万豪第一个外包项目在广东,我记得是税务局的一个项目做外包,积累到现在十几年,电信目前有六万多席外包规模,每年的增长在40%以上,这块一直在做。

第二个我们在三四年前一直想致力于把这个产业链大家一起努力,梳理好产业链,客户的需求真是五花八门,各个行业差距很远,我作为全国呼叫中心运营组的组长,一直带领全国的团队奋战在一线,帮助客户看通过软件的方式,还是通过硬件出租租赁的方式,希望能够把呼叫中心做成专业性的服务,希望大家齐心协力把这个事情做好。

陈蔚:我来自Avaya公司的陈蔚,呼叫中心也好,联络中心是企业端到端协作的一部分,我在Avaya时间很长,但是在呼叫中心领域,我把自己评价成一个新兵,因为这里面有很多我以前的老同事,他们在呼叫中心里面的遭遇很深,今天也是本着跟大家学习交流的态度。

杨丹:我来自北京展示互动公司,我之前做过七年的软件视频会议,在之后四年前决定不再软件视频会议这个行业继续做下去,现在做的公司也跟网络视频有很大的相关,但是有两点是比较大的区别。

        第一,完全转向做云服务,过去是做产品销售,现在变成是一个上市服务。第二个定位,过去都是企业内部会议,现在的定位是网络活动,像今天是一个现场活动,我们把它搬到网上去,变成一个网络活动。还有网络培训,包括员工培训,代理商培训和客户培训。

       这个转型,目前语音是非常大的趋势,我们是一个受益者。过去我做软件视频会议的时候,最好的表现大概是在2013年非典,一年增长了三倍多,之后每年只有30%、50%。做了云以后,每年有150%到200%增长,所以我认为这是很大的趋势。

吴强:我来自北京天润融通公司,过去七年我们一直用云的方式为企业提供呼叫中心的服务,七年时间积累一些客户,坐席规模也有一点了。今天我们更多的探讨一件事情,怎么把平台做成一个开放的平台,呼叫中心是一个枢纽,企业在这个枢纽上还有很多接口,我们希望把这个呼叫中心更加开放,让更多的合作伙伴接入到这个平台,为企业提供更全面完善的服务,这是我们一直致力于做的事情,也是13年到15年比较重要的战略,也希望行业同仁有机会我们一起探讨怎么共建更好的生态系统,更客户提供更有竞争力的服务。

王俊海:大家好,我叫王俊海,来自华为公司。我主要是向各位学习来了,一方面传递一下我们华为在呼叫中心中心方面做的哪些工作,再就是学习。

另外一点,大家看得出来今天参加圆桌会议的华为有两名,一个是外国的同事,一个是国内的同事,可以看出来华为的确一家走出国门的国际性的大公司,希望大家能够支持华为。

范脡:大家从今天嘉宾的组成上已经看得出来,我们这个组成有共同点,也有一些区别。共同点基本都是在呼叫中心和企业通信这个行业,区别也非常明显。在座的各位,有非常大的分量现在是从事跟云服务相关的,无论是平台建设,还是服务的提供这方面。其中也有很大一部分无论是它们之间的背景,还是从今天另外一些嘉宾目前还在做的都是传统的服务质量,接下来涉及到一个话题可能跟这两种方式的交锋会有关系。

        今天这个话题主要是在云计算呼叫中心和社交化,围绕这两个方面展开。这个话题我们先从之前做的一个市场调研开始。我们负责传递在业界所从事云服务的各位厂商,服务提供商所遇到的一些困扰。

        云计算的优势、好处、概念谈的人非常多,我们不会再谈这些问题。但是云计算无论是从长商,还是SP,还是台下这些观众,乃至用户、运营商和渠道,目前从我们调查来看,很多部分都还在观望的阶段。大家都知道云计算有一些和传统不同的突出优势,但是在实际的市场教育和市场教育过程中,我们能感受到正在一线推广云计算中心服务的这些服务提供商,他们所碰到的一些挫折也好,障碍也好。

        今天把各位大卡请过来,我们需要从各个方面来分析一下目前最突出的大家遇到的障碍,云计算方式的呼叫中心它的客户群究竟是怎样的?大家从云计算的起源来看,最早是中小企业,大家非常看好中小企业,整个市场如果把它看成一个金字塔,塔尖高端的企业,Avaya、华为、思科,但是大家都已经看到金字塔底巨大的中小企业,目前中小企业对云服务接受模式还有很大的差别,这是我们想听各位嘉宾探讨的。而且我们发现一个现象,很多云服务厂商已经从最初的初衷转移,大家初衷都希望抓住中小企业巨大的处女地市场,两三年下来我们发现有很多开始转移。

我们先请大家从这个问题谈起,大家谈谈对云呼叫中心模式究竟更适合什么样的市场。

李总:我上台的时候一直让座,因为我觉得亿迅从云的角度来讲起步比较晚的公司,我们去年刚刚开始。我没想到让座让到范总坐到这,我心里咯噔一下,第一个回答不好太好回答。

        坦率的说,亿迅从去年3月21号正式推出了联络中心云服务的概念之后,我们确实遇到了很多问题,整个在一年过程中进展还是挺慢的,不是我们原来想象中的那样有很多企业。因为很多都是零零散散,八个座位,5个坐席,30个坐席,在过去云服务推广过程中,整个节奏和我们想象相比比较慢。

        我来之前发了一条微博,昨天接到组委会给我发的一个停车证,挺高兴。没时间打印。进门的时候保安管我要停车证,我把手机给他看,保安一看给我挥回来,让我进来了。今天一个保安的想法都能有这样的改变,从我们来讲在这个行业做了这么久的人来讲,我们真的也需要改变。从云服务的客户群来看,我们看这个市场,这个客户群蛮广泛的,刚才说的大企业也好,中小企业也好,他们都有这样的需求。最根本的是他们需要一种商业的模式,我一次花这么多钱对我来讲有可能,是不是可以分期付款,或者按照使用量结算的方式。

        就我们来看这个市场和已经推了云服务的这些服务商比,我们希望我们的定位能够独特一点。我们在今年推了L360社会化媒体的服务平台,它是专注于微博和微信服务。过去使用这样一些新产品的时候,都需要进行采购,一方面资金前提投入比较贵,第二不知道怎么用,第三个在整个使用过程中又不断有新的社会化媒体加入到这个阵营中来,你永远追不上。

        这样的话,我们推了这个平台和新浪、腾讯一起合作,据他们来评估,目前的市场针对的客户群是两类。第一类是你平时坐席比较大的,坐席大意味着我们和客户之间的交互比较多,社会化媒体就有这样的交互需求。这样的客户我们评估完了,在中国市场不是特别大,大概有三四千家企业。

        第二类客户就是本身企业很小,但是它很看重品牌,它很在意他和客户之间的交流。类似于知名的很多品牌,这些品牌在中国人并不多,客服质量并不多,但是当你在微博上有一件什么事情触动的时候,他们需要快速的反应。

        第三类客户就是我们目前为很多企业提供服务的公关公司,营销公司。这些公司在中国有四千家左右。对应的就是BPO公司,他们本身对外提供服务,他们也有这样的需求。今天亿迅做云,希望做的独特一点,着重在社会化媒体服务,以云的方式提供这样一类服务。相对来说市场更容易接受一些。

        坦白说,从3月21号推出新产品之后,今年3月28号推出新产品,正好是去年提出云概念一周年。目前市场反馈还是蛮积极的,无论是第一类大企业,还是第二类注意品牌的企业,还是第三类公关公司,云服务上可能需要有一个特别的定义。

        一年大概有七亿左右人民币的市场,但是对于呼叫中心这个行业还是蛮不错的,希望和在座的各位有更多的聊天,让大家了解社会化媒体云服务的方式。

杜宏生:我们07年做产品,08年运营五年时间。不管是大企业,还是小企业,有时候我们看一个企业,100个人的企业有90个人是座席,有可能一千个人的企业真正座席人员不到10个人。一个企业选择呼叫中心到底是租,还是建,它有一些变量。这个变量跟自己的势力有关。如果这个企业大,重视品牌,不管是租还是建,更关注品牌。很多时候规模是更大的变量,规模小,租云对他更方便一些,让他用得起。当然不是说规模大就要自建,规模小就要租用。

        企业决策的时候是一个整体的事情,它有不同的变量。另外一个是变化,比如很典型的电销,前期十个人,单产很高的情况,一定会扩展人数,因为电销的模式很容易扩展复制。规模会有很大的变化,在前期企业不知道你的规模会是什么样,前期肯定是云的模式更适合他。因为扩展很灵活。业务挺好,我要扩没地了,另外一个地方,甚至另外一个城市去扩没关系,规模的变数对企业选型的时候已经超越了坐席规模的大小,也是很重要的变量。

        有时候还是其他的变数,比如国企由于种种原因不一定愿意去。还有定制,有的企业应用需求非常复杂,没有现成的产品,需要你定制开发费用。还有一个人的意志问题,这个老板觉得一定要有一个设备搁在那,是我自己的资产,我一算能用五年,五年投入成本还是挺低的。这确实是比较综合的因素。

在未来环境变化特别大,很多企业很难看五年,能看两三年就非常不错了。我觉得云的市场越来越大。

游可瑞:五千个人的公司算不算大?

范脡:我们谈这个问题的是以坐席数算,而不是以企业人数定。

游可瑞:假设小公司三千人,从技术来看,联络中心相当复杂,必须要设定好谁是接着这个变化,或者哪一群人,他的经理管理投资人,这个小公司想要签云服务合同,不用想,你必须要跟他签。你不愿意把很头疼的事情拉倒公司内部管理,储存、链路这些很容易外包出去。本身是绑定在设备上,云可大可小,按照每个月用了多少付多少钱。但是云提供厂商必须要分配好所有的环节。这些记录为了要部署好云服务。当你想要通过云提供一个IT移动服务,不是第一去想很好做,并不是这样。很多小公司说到品牌我觉得非常正确,我们并不是说不做品牌,我们要。

        我们公司的规模,我问你你的客户群知不知道你公司多大?大概能猜出来。晚上他联系不到公司的人,小公司起码可以见谅。这是一个过程。我不是说永远不会有一个云联络中心的解决方案提供给小公司,问题必须好好规划清楚,从虚拟环境做一个方便的交换,不同的客户群在一个虚拟的库里面操作,这不是那么容易去规划的。

高珊:我们方正在云联络中心应该是最近这一两年,从我们对市场直观的感觉我非常赞同前几位嘉宾的看法,首先云联络中心的出现是给了更多的客户选择,它从原来到底是要自建,还是外包,是要一次性购买,还是付费购买,多了一个选择。

        在这个选择过程中,到底什么样的企业选择云联络中心?举一个简单的财务角度,现在越来越多的公司注重自己的轻资产运营,越来越多的公司考虑自己需不需要花巨大的价格买一个大家伙过来放到自己的公司财务报表上有一个巨大的固定资产存在。很多公司在考量这件事情。

        就是因为很多公司在考量这件事情,我们现在云技术又可以为用户提供这样的需求,正是有了这样的结合,才会出来今天大家去讨论云联络中心到底是用什么样的客户群,是用什么样的企业。我想这个企业不分大小。那么在经营的需要当中,如果确实需要轻资产经营,恰恰是云联络中心的方式提供了公司很好的需求。

        如果是这家公司恰恰需要重资产的公司,这不是一个云联络中心最佳的选择,这是从一个公司的经营角度。从业务的角度,我们主张任何一个技术是和业务息息相关。一个技术的选择一定是业务的定位。方正在接触具体的自己客户当中有个切身的感受,有哪些客户在具体的应用当中选择联络中心?有一大类型的客户,它的企业流程非常长,不是一个单环节去处理,这些流程恰恰分布在很多城市,有的在总部,有的在工厂,有的在研发中心,甚至有的在海外。原来这些公司在选择做呼叫中心外包的时候,只能把自己最大块的业务包出来,其他的流程没有办法统一外包给一家公司。这在原来的技术上,在原来的方式上都没有办法去支持。今天有了云技术,多环节,多流程的外包给这些客户功能上的实现。

还是回到刚才的话题,选择的时候像前几位嘉宾讲的并不是企业大小的观点,主要是企业的财务,企业的业务流程考量。

黄河:商务通公司到现在还没有开展云服务,但是我对这个话题很感兴趣,我们做自建呼叫中心的时候遇到很多云的竞争对手。这时候也有很多体会。我今天专门谈一谈技术上的感觉。我觉得云按技术体系划分是非常科学的,包括IaaS,SaaS和PaaS。就是说基础架构及服务,软件及服务,平台及服务,这几个层次大概的含义大家都挺清楚的。

         我认为现在云的呼叫中心已经到了拐点,也就是说PaaS越来越重要了,逐步超过SaaS重要性。我们把QQ和淘宝当做云体系,它的中间是非常固定的,能满足客户需求。而我们呼叫中心是吗?每做一个呼叫中心不管是云,还是自建,它的业务软件是非常麻烦的,它整个周期非常长。IaaS现在已经红海,SaaS也一样。现在竞争的重点是PaaS,将来客户不是装上你软件,能用吗?可能简单的用一下。但是它会把我们项目拖垮。我们有一个项目考虑用云,觉得云不错。当时的运营主管说的一句话,用云以后我们业务流程怎么办?我们业务流程复杂度很高,和节省下来的人员费用相比那个非常不划算。我认为现在PaaS已经到了大家必须去解决的问题,SaaS重要性现在已经逐步成熟,竞争充分激烈,谢谢大家。

张东:第一句话解释一下云呼叫中心,刚才我提了呼叫中心云服务,目前在呼叫中心上来看,它是指能够把资源按需去使用这样一个概念。所以它的灵活性、弹性是优点。在这个基础上我们有两个客户群,我们有四个省做增值业务。一个是我们的中小企业,他们可能明天就不用,就拆了,或者后天加减多少坐席,每天都在变动,可以说占60%。

第二个客户群就是指适合于集中平台远端坐席的模式,比如有些银行、保险公司,应用集中的模式。像银行的VIP服务,通过一个省。全省大概有五百多个。

陈蔚:刚才谈了很多云,我们到底要把哪一部分仍到云上去,到底哪些在云上。我一直想呼叫中心无外乎第一人,第二有设备和应用,第三就是客户信息。到底哪些放在云上?我认为最简单的是设备。应用稍微复杂一点,但是我认为这都属于技术问题。在现在这个世界里面已经没有什么问题是通过技术解决不了的。我觉得都可以解决。但是人可能是比较难解决的。当然你可以选择人仍到云上,还是我自己管理。

         我们有一些高端客户他举的例子,越是大企业,尤其是你对VIP的服务,我现在服务的这个公司11年,我对他有很多感情,任何一个客户投诉到我这来,我都会想尽所有的办法找一些后台的人去把这个解决。有时候我自己真的很累,但是我愿意做这个事。因为我对这个企业有感情。恰恰是这样,你的客服也一样,如果这个客服是企业的一员,他为在这个企业有荣誉感,有感情的话,就会用心服务。如果他就是满足这个流程,根据这个流程去服务的话,他就不是用心服务。所以我觉得设备和应用相对比较简单,人比较难。

        第二就是你的用户信息。设备投资和用户信息的价值怎么去平衡。当然每个企业不一样,有的企业的用户信息和行为价值要远远大过它对社会的投资。这时候你就要去做一个综合考虑。或者也有一些企业,他的用户信息,他的价值对企业并不是很高。举一个最简单的,我们家门口小卖部就没有什么用户信息的概念,谁去买,买完了就完了。这时候更可以考虑投资灵活的方式。

用户信息和用户行为在你的企业增值量非常大的话,就要考虑这一部分做云服务的安全性,云服务的提供商对你信息的保密性和他的信誉度都变得非常重要。
  
总结起来,技术对云服务来讲是最简单的一件事,但是技术之外人和你的用户和你的用户附加的价值是在你考虑要不要用云服务的时候,倒是要很详细的考虑。

杨丹:在呼叫中心领域我是一个另类,讲一下我的观点。客户选择自建,还是云服务跟客户的规模没关系,我们有很多很大规模的客户,他选择租用,但是也有一些小客户选择自建,总的来讲像政府选择愿意自建。

       我们选择做云服务的时候,当然就在选择应用,跟陈总说的有点相关。我们避免选择一些跟客户业务流程非常紧密的云服务,或者跟他信息安全,保密性非常强的一些应用,我觉得这些方面在中国市场还不够成熟,我们太早去做会把自己做死。但是真正我们做客户的时候,我们是选择做大客户。

        虽然说大客户小客户都有,我们为什么现在选择大客户?就是因为我们的业务性质决定,是跟销售模式决定。如果我过去卖一套产品几十万,你用一种销售模式去做,没问题。但是租用,云服务一年只有几万块钱。你要用销售模式去做,你是非常辛苦的。刚开始你做云服务起步很困难,但是起来以后,用户的重复使用,续约过得很轻松。我们刚开始选一些大客户,他一年平均租用费用几十万,这种我们用销售模式去做。

随着市场的成熟,以及自身品牌的提升,再加上应用的简易,客户可以在网上自助的使用,会变得非常方便。我们现在肯定是先做大客户,树样本,然后覆盖小客户。

        云服务更接近互联网模式,赢者通吃,不管你做的怎么样,如果你的服务不行,技术落后,马上客户弃你而去,他选择别人了。我认为未来的中小企业需要靠品牌,靠你的简易化来做。之前我看过一个调查,做视频会议的服务,客户优先的是什么?他有很多指标,品牌、价格、功能、应用性服务等等,最终来讲是简易性,易用性是第一位。这一切使得我们做云运营服务的提供商一定要把服务做得最好。

吴强:什么样的企业适合云服务?我们也专注做了几年云服务。我觉得目前这个市场还没有形成,或者刚刚形成。现在整个市场的盘子,如果静态的服务形式不变持续三年,这个市场的盘子有十亿左右,能有一两家过亿的公司,七八家五六千万的公司,还有十几家几百万的公司。我们去探讨哪一类型的企业,或者哪一类的企业不适合,没什么太大的意义。现在这个市场已经很拥挤。

        从这个角度,我们反回来再看云,因为云是从互联网行业最早提出来和应用的。现在包括所有的行业云服务提供者,现在云在呼叫中心是很初期的阶段,如果我们不能跨越这个阶段,向互联网行业学习,我们肯定会面临他们给我们的冲击,我觉得这个时间点很快。从我们公司内部今年比较紧张,我们一直提转型转型,我们认为最大的竞争对手都来自于互联网行业。如果互联网行业的人进来,他用另外一种思考模式,另外一种方式给用户提供可替代的服务,我们没有招架之力。所以我们更多的是在看我们面临的挑战未来来自于互联网。

        但是机会也是来自于互联网,如果我们能够把这个机会利用好,不是躺在现在已经有的这点客户,有的这点业务上,而是能够再把这个突破,再去创新,我们云呼叫中心行业可能还有好日子可以过。如果我们不突破的话,我感觉我们行业可能会被互联网延伸过来的一条腿吃掉。所以我们现在很少去探讨谁合适谁不合适。

王俊海:在沟通这个问题之前,要把这个云分一分。在我的印象里,或者我想象的云应该分理想云和现实云。提到这个问题有的嘉宾就笑了,理想的云是什么样的,所有的资源都是可以自由施展,自由划分。我作为用户来讲,可以在任何一种网络条件下享受到你提供的服务。对于运营的云来讲,或者是说搭建云环境的企业来讲,我可以很自由的伸缩落进行扩容,扩展自己的功能。这是一个比较理想状态下的云概念。这也是我们追逐的目标。

         现实云是什么样的?我觉得离这个理想云相差太远,甚至说在云概念出现之前,有一些方式拿到现在来都叫云。比如说一个呼叫中心,分布式的部署给我的用户,但是给我们理想云还是相差很多。刚才嘉宾也把云呼叫中心定位成外包呼叫中心,其实云呼叫中心是企业自用的呼叫中心,还是用于域名的呼叫中心。如果我们能够达到理想云的状态,不管是企业还是外包,一定都非常喜欢,都喜欢蓝天飘着漂亮的白云。但是理想往往是非常丰满的,现实非常骨干,我们还需要更多的努力。如果我们真正要能够做到理想的状态,我们相信很多客户都会非常喜欢。尤其这种外包呼叫中心来讲更适合云的方式去做。我们只能是这样去讲。

        尤其是对一些小客户来讲,他没有这样的实力去搭建非常复杂的,功能负责齐备的系统。做呼叫中心都知道,你搭建的呼叫中心成本增加往往跟你选择的功能更强相关。你选择这个功能增加,假如视频呼叫中心,就因为这一个坐席成本加百分之几十,或者是更多,因为要上多一些组件。但是如果你是单一的,就是语音的呼叫中心,就加十个坐席,加一百个坐席,可能成本都不如加一个呼叫中心的价钱多。所以对于一个小企业来讲,如果你想要更多更加丰富的服务,做外包更适合它。你不需要去维护,就可以享受到很好的服务。包括李总提到的品牌的服务。同时可以自由的扩展或者缩小作息规模,这是理想的状态。我相信尤其是对于一些小的用户来讲会非常有吸引力。

        现在即使不是运行在云的架构下外包呼叫中心,有很多目标客户,有些人还是选择自建,不去选择外包,可能也有这方面的原因,他们会有一些顾虑。但是如果达到理想的状态,可以自由的伸缩,自由的进行添加,我作为客户可以很方便的定制我的服务,数据的安全性也是非常重要的对于呼叫中心,如果是外包出去,客户的信息一般都是储存在云里边,存在运营的这一侧,客户会不会有担心,所以总的来讲如果真正做到理想云,会对多数的客户产生非常大的吸引力,但是必须要解决几个问题。

        第一个后台的运营自由的拆分,自由的管理。再有一个信息的安全。还有一个客户自由的定制应用,不同的客户要求是不一样的,你要有很好的工具给他能够自由去产生自己的应用,不然的话两个坐席要用运营方式做一个定制,三个坐席也做一个定制,没有哪一个运营方能够做到这一点。

范脡:我相信大家在这个行业有多年的经验,一定是肺腑之言。大家比较关心的是假如现在有客户希望考虑云服务,各位会给他们什么样的建议。

亿迅李总:作为这个行业很多年的呼叫中心的从业者,确实有很深的感触,整个招商银行推出微博客服之后,目前简单的评估一年短信费会节约五千多万,这一块对整个客服是一个很大的冲击。对于一个客户选择新的运营方式来讲,亿迅是后来者,我们提出的是全球的品牌系统,我们提供的是跨界经营运营的方式,我们跳出了呼叫中心本身这个圈子,希望和互联网和社会化媒体世界作出一个跨界经营。从这个角度来讲,其实选择什么样的产品或者平台,我们尊重客户的选择。

        但是我倒是觉得无论选择什么样的方式,都呼吁我们客户更尊重他们服务的本质。什么是服务的本质?前一段时间我们也带了60多个客户去台湾做考察,回来之后他们反响特别大。一方面是人文,一方面是艺术,一方面是心理。其实最根本的是去用心服务。从我们目前感受来讲,在中国呼叫中心行业发展,今天大家都是技术人,我们探讨很多技术问题。实际当我们去谈联络发展的时候,我们呼吁企业更回归于本质。你把你的精力,你把的资源,把你的专长都发挥在你的服务上,平台和技术这部分,刚才几位嘉宾都谈了,其实这个行业挺拥挤,有很多很多的专业人士能够给他们提供更好的技术方式。作为客户来讲,你就专心做好自己专长的事,发挥你的服务本质。作为我们来讲,今天对于客户来说,有很多新选择,也希望亿迅成为未来选择中的一分子。谢谢。

杜宏生:我也同意,企业还是根据自己的需求选择。云服务都已经摆在这,地可以试了,企业到底需要什么,你去选就行了。

游可瑞:我就想到一点,云上面如果真的可以实现一个云呼叫中心,最好的机会是在你可以让享受服务的对象,客户本身有新的平台可以回馈。他可以提供不同的渠道反映给到公司,这是一个机会。这种问题透过云平台多打开新的路线,让客户好好去反映。

高珊:云的服务很多技术应用,像刚才李总讲的地下停车给保安看一下手机,甚至用二维码扫一下,哪个停车位就可以看到。不管是云技术,还是各种互联网技术,在呼叫中心的应用当中,很多人觉得没有人性化的感觉,都被技术,都被互联网绑架了。呼叫中心在里面起到一个非常生动的作用,它把这些技术又人性化了。它的很多服务真实的落地到人身上,而不是让大家感觉到互联网技术,已经被生硬的网络化。大家现在离不开手机,离不开网络。呼叫中心应该是在云的互联网技术当中,让这些服务更生动化,更人性化。

        什么样的客户去选择云技术,或者云联络中心?首先第一个前提,现在技术逐步在走向落地,已经从一个概念化走向落地的阶段,它离成熟,更好的理想应用还有很长的路要走。这个过程当中可能还会出现一些异化的过程。

       客户在选择的时候,第一个就是到底我们要用这个云做什么,到底要干什么事情。第二个我干了这个事情给我带来什么样的现实价值。而不是我选择了一个新技术,选择了一个新概念。

黄河:我现在想到一个微信公众平台,用户可以输入一个1然后回来一幅图,可以回来语音。我就想起来我十年前用C程序写IV2流程的年代。那是IV2,腾讯把它做的极简单,我们的前台就可以做一个非常复杂的语言菜单。按完了以后按12、13有不同的内容,我认为这是真正的革命,让一个不懂得人很快编出多少期节目。

       我还再想呼叫中心发展目前真正的瓶颈在于业务软件不能真正做到PaaS。举一个例子,我一直鼎立膜拜的公司的是Salesforce,我的印象中他们公司还没过百人,亚太区就有六七万个开发者,这些开发者不是他们公司的人,但是都用他们的平台开发。

张东:先澄清一点概念,刚才有点乱。第一个是云呼叫中心,第二个是什么叫做呼叫中心的云服务?这是两个不同的概念。去年我们组织了一个全国的,包括国外的一个品牌测试,呼叫中心测试。测完了以后最后厂家都来讲它的架构,讲它怎么实现。真正在核心点上用到的虚拟机基本都用到一部分,或者哪一个环节用到了,或者是排队机,也许是CRM。真正能做到这几个资源灵活调配,非常不错。为什么讲做云呼叫中心,我们中国电信也在争取做规范。

       第二个讲一下呼叫中心的云服务,这也是我个人的理解,也是客户天天问我。张哥,你们呼叫中心云服务自己能不能做,我都头大了,我自己都没有明确的说法。我也在学习。所以我提出一个概念不一定准确,为什么我演讲的时候,把我们云呼叫中心话题稍微换一点,能不能换成一个大数据的服务接口。什么概念?刚才有一个专家提到,如果把什么云都放进来,如果把录音、作为云端化口放到云上,这里用很多工作要做,而我们目前的软件根本接受不了。我找了所有的厂家一个个试,我知道客户那边要什么东西,但是我们做不好。

客户的需求我们比较了解,我们做了将近十年,我们天天帮他们想办法。我们这个产业链一直也在努力,但是感觉这里概念模糊,还是希望澄清一下。

陈蔚:我们接触的大企业客户比较多,到底把什么东西放在云里面,我想就是人,还有设备和应用,还有用户的信息。我总结就是这三部分。

        我的建议可以灵活组合,不一定都放在里面,你可以把一部分拿出来,一部分放在里面。到底怎么放,技术都上可以解决。最关键跟你的业务相关。你说我对我VIP客户要用心放心,那行,你把座机放在里面。如果我有很多业务是标准化服务,可以放在云里面,采用外包的方式,这是可以很灵活的组合。

最后讲一点,如果你对用户信息很在意的话,选择云服务提供商的时候,他的诚信度,可信度,整个规模就变得非常重要了。怎么去灵活组成,另外一个云服务提供商业的选择,就是这两个建议。

杨丹:我说一下自己面临的困难。SaaS更接近互联网模式,它的竞争未来会越来越激烈,赢者通吃,万一有一个巨头进来,我们就被消灭掉。

        我们本身是一个通讯平台,是很通用的应用,好处就是什么客户都能用,坏处就是你的黏性不够。我们现在考虑很多,像COF,他们从一个简单的CRM发展到今天有一个非常大的数据服务支撑它新业务的发展和价值,这是我们未来要考虑的。我们从一个简单的软件服务,变成更有黏性的,在我们服务中去积累一些数据,去提供一些增值服务的问题。
 
        第二刚才吴总也提到,我们面临真正的危险还不是在我们同行,而是在一些颠覆性的技术。大家知道YY,他也提供一些网络教育,它的业务模式跟我们完全不一样,免费。它给你提供房间免费。它的业务模式就是可以送鲜花。还好,他现在是做2C的业务,如果那一天做2B的业务对我们是很大的冲击。当然2B业务和2C业务还是有所差别。我们怎么样在2B上面做得更好一点。

呼叫中心我们真的是外行,我们自己也有一些需求。微信是一个免费服务,我相信它有一天可以给企业提供付费服务,可以提供更符合企业级的应用,我认为对这个行业是有危险的。

在目前这个阶段,2B在中国做云服务,目前很难来讲巨无霸的公司。我也希望这个市场能够变得更大,大家从中都能够有所发展。谢谢大家。

吴强:我给大家两条建议,第一条建议,现在市场上排名前三的提供云呼叫中心的企业在技术上都是过关的,水平差距不大,可以信赖。第二的建议,如果是语音呼叫中心的话,每一家区别不太大,你们要是选择的话就注意两点,第一点要适用,第二如果规模稍微大一点的话就把三家搞到一起,狠狠的杀价,让群众都去买。

王俊海:刚才几位的回答都不一样,我收敛一下,什么样的企业适合选择语音呼叫中心服务,选择呼叫中心服务的时候应该注意什么?第一点这家公司能给我提供什么样的呼叫中心服务,是否能够满足目前业务发展的需求。第二点,你给我提供什么样的工具,让我自由定制我的应用,满足业务发展不断变化的需求。第三点,你是如何来保障我的信息安全。当然第四点必须问的,能不能便宜点。

范脡:互联网公司对传统的UC公司这种危险越来越大,最后一个问题问一下大家,社交化媒体对呼叫中心乃至语音视频带来的机会和挑战?

王俊海:不管是我们的客户还是我们厂商,都能够感受到社交媒体对呼叫中心的冲击还是很大,每个厂家都讲我是跟社交媒体进行对接,包括像李总也是主打社交媒体为中心的云服务平台,影响肯定是有的,但是里面的问题也是非常大的,尤其是在数据分析方面,我们都知道社交媒体方面每天产生的数据太多,跟这个客户的如何把它分解出来是一个很大的难题。包括厂商也说可以跟社交媒体对接,但是如果真的拉出来说你可以跟哪个对接,也是掰手指可以数过来的,很难说真正覆盖社交媒体。这是一个很大的技术瓶颈。如果真正把社交媒体下产生的数据对接收集过来,把这些数据分析好,真正产生对用户有价值的分析,是不是跟这个企业相关的数据……我最终的意思就是社交媒体一定会产生最大的影响,因为客户都是看到的确是有结合点在里面,但是真正要做好还需要很长的路,还需要加大的加强。

吴强:所以人都意识到这个问题,都在探讨。现在的环境是只见雷声,不见雨,雷声很大,雨点刚刚落下来一点点,还不严重。大家还能活,日子还可以过。

        但是我觉得这个变化不是下雨的问题,这是生态环境的变迁。为什么这么说呢?过去我们的呼叫中心,我们基于语音,然后变化不是很大,它的变化是比较缓慢的,从夏天到秋天到冬天是有过渡的。但是这个环境现在陆陆续续可能会被替代掉,现在基于电话网的沟通环境有可能会被基于社交网络的生态环境替代掉,它是互联网的生态环境,不是电信,电信是大型国有企业为主,环境慢,有规律可寻,互联网环境很快,我觉得最大的危险来自于生态环境的变迁。而且这个变迁一旦来了以后,在你舒适过小日子的时候,突然火山下来,没有了,成木乃伊。最大的危险来自于这个地方。

当然这里面也有一些机会。现在还不太清楚,只看到雷声,雨还没有下,到底这个生态环境变成成亚热带雨水,还是热带雨水,还是一下子搞成寒带气候,不太清楚,只能是探索。

杨丹:我们主要是网络活动和网络培训,我们非常主要社交媒体的分享和传播。我今天参加这个会觉得范总讲的非常精彩,马上就做一个传播,你也过来看一下。因为在网络上非常方便,这对我们的业务来讲,是必不可少的,我们也一直在做。

        讲到跟呼叫中心相关的服务。举一个例子,周末移动创业者大会,我在家里看。有一个演讲人雷军,我注意到他的演讲和他大概一两周前在移动互联网开发者大会讲的内容非常接近,比如他讲七子绝、海底捞、同仁堂等等,我发一个微博雷军讲的内容跟移动互联网大会的内容相同,做广告不遗余力。过了一会儿雷军给我写一个私信,因为参加站长会,很多人没有参加过移动互联网大会,我没办法要多讲一遍。另外你认真听一下我所说的内容,其实不是那么做广告。搞得我有点不好意思。其实我们都是创业者,做广告天经地义的,有什么呢。

他很注重社交媒体上的一些舆情,我相信有一个团队能够很及时的看到,既使是很细微的评价都会跟你沟通。这样的沟通,相信我会对他有更多的好感。这是现在很多企业都可以有所作为的地方。

陈蔚:大家都在谈冲击,我认为这不是冲击,这只是一个渠道上的改变。呼叫中心如果回到本质,它提供哪些服务,哪些最基本的内容。我觉得不外乎三个。自助服务、人工服务、最后的报表。报表很重要的是反映整个公司的业务状况。

        社交媒体无外乎是在自助服务和人工服务的方式上,还有传播服务上还有一些改变。语音本身就是一种沟通方式,他们是共存的。我觉得没有什么太多所谓的互相冲击,长期共存,只不过它们的访问比例,它们的功能会发生一些变化。可能在一个历史时期,有一种媒体占据百分比会很高。比如大家玩微博的时候没有想到微信,现在大家都玩微信的时候,过一年又有一个什么东西出来。这都有可能。

      作为联络中心的厂商,无外乎做好最基本的事,不管渠道怎么变,你要把你的后台做得很坚实。怎么做好自主服务的核心,怎么做好人工服务的核心,怎么做好所有的报表功能,让他们能兼容多种渠道。这个是你要做好最基本的事。另外我挺同意张总,多种媒体有一个好处,呼叫中心跟大数据结合,做更多的数据挖掘,使我们呼叫中心或者联络中心更加智能,更加跟多种媒体,或者快速变化的媒体非常好的结合在一起。

张东:可能我是被客户洗脑,我基本上都是围绕客户讲。社交媒体对客户产生两个变化,第一个他会对社交媒体对他企业的影响有反应,原来他不关注这个领域,不关注运营,不关注公关。

由于这件事情来了以后对他企业品牌的影响,对他以后的服务影响非常大,所以他从客户的角度上他是需要我们能够提供方案,帮他搜集预警,甚至提前公关。这是目前客户在变化的。这是前项。

        客户的后项,他要去做更多种渠道的用户服务这个时候他要提供更多的社会化媒体方式,比如说最近我们客户最早的时候,三个月前还在跟我讲,我希望你们做到是微博服务,三个月以后变了,对不起我搞错了,微博是做营销,应该再结合到微信服务里面去。从客户角度来讲他想这些事情也是很自然。

        再拿一个我们团队做的尝试,确实这个事情对我原来的市场冲击了吗?未必。但是这个事情已经发生了。医疗有个版本叫企业级,当时我们跟阿里巴巴合作,阿里巴巴就跟电信说我们一起搞一个活动,最后大家做成一个什么结果呢?在淘宝上用了一年半两年的时间发展40万个网点做呼叫中心,我们都不敢相信。这件事情证明我们的网上是有这个需求,能够把他的库存调出来给他送出去,确定钱够不够。这是一个尝试。从中我学到很多东西,也是客户教育我,这就是客户需求。我也没损失多少,反过来这件事情作为客户的体验提升了。

黄河:今天这个话题非常有意思。有一个商业评论的主编说了一句话,说的让我毛骨悚然,我做一块软件一定要两年规划,做需求分析设计,互联网一个月试错一次,不停的改方向。这时候我感觉到非常大的危机感,以前我做呼叫中心的时候,后来归为传统行业。现在百度成为传统互联网行业,可是现在已经进入到后APP时代。跟时代跟不上了,我们该怎么去活呢。

        最近有一个体现做微信,有一次去外地在路上玩微信,很多人都在玩微信。这时候我回公司以后没有其他的事情,做了微信平台,做了一个微信呼叫中心。做完了我就跟大家商量,跟同行商量,我们用什么样的价值,做什么样的体系去为客户提供呢。结果很多染了金色头发的小孩跟我说,免费,跟游戏捆绑之类的。好吧。我就发了一个文章,免费下载吧。市场部给写了一个标题,叫零租金建设呼叫中心。这时候我突然感觉到自己跟移动互联网的人稍微靠近一点,稍微像一样。但是感觉还是有点卖萌。怎么办?

        我现在的观点就是一个非常直接的观点,我们不要系统化,我们去作为一个客户服务的人,或者这个行业来说,我们首先要体验怎么去给客户做服务,先自己也去体验。我们也玩玩微信,我们也摇一摇,我们建个公共账号,发一个照片。我认为社交媒体时代这是我们首要解决的问题。谢谢大家。

高珊:社交媒体现在很火的微博微信,下一个社交媒体的手段是什么,有可能微博之后微信,有可能又被另外一个取代了。这个和呼叫中心的关联关系?呼叫中心我一直认为它是一个必备品,只不过你用什么样的渠道,用什么样的手段,用什么样的服务方式进来,所谓的移动互联网、社交媒体和传统的语音,呼叫中心都是一个载体,一个人去服务的载体,你只不过是用了一个什么样的手段去实现。归根到底,还是回到前两个话题,我们客户到底需要什么,我们用这个社会化媒体服务于企业什么样的内容,我们用社交媒体做这个呼叫中心,是做一个老土的呼叫中心,还是做一个潮流的社交媒体呼叫中心。

游可瑞:我想到三个问题好像没有答案。这三个问题很有趣。第一个这个呼叫中心本身受很多限制的环境,每个人说话隔壁都听见了,他做什么都知道,是很透明的八小时时间。

        现在一个企业的要求来了,这些媒体、网站说我们公司什么样的话,做管理呼叫中心的主管就去搜索一下。这个信息一来,他自己本人要先过一下,他有自己的背景,还有当时的心情,还有他曾经在公司内部学过所有企业文化的每一个点,评估一下这个信息的重要性。公司会不会有用,用价值呢,提供给公司,公司对我有什么样的反应。如果一个月,两个月整个团队都没有分红,我也不像帮忙。

        第二我的主管会看好我找出来的这些社交媒体的信息,有好的,有不好的,有的是跟我们公司本身相关,有的是跟竞争对手有关,都还不错。高层要的,我们团队提供的还不错。有个问题,谁负责这个事情,他挖出来很及时的消息马上可以行动。

杜宏生:社交媒体是好事情,增加了渠道,增加的需求。但是这个好事情是不是属于你的?对呼叫中心是好事情,对云呼叫中心是一个更好的事情。腾讯的微信微博是一个企业的社交网络,他会变化。

       社交媒体冲击的是企业本身,对客户的相应方式或者处理问题的方式要更加开放,他对企业整个的沟通,呼叫中心对它的沟通协调有冲击。对于我们做呼叫中心的变成好事情,可能我们业务不在呼叫中心领域,在整个领域有好的发展。我觉得这是一个好事,但是不知道能不能落在我们头上。

        社交媒体确实带来比较多的渠道,它跟传统的渠道是一个互补关系。比如语音渠道,就像情感这个问题,如果公司里面有两个人,这两个人沟通只能是用文字或者图片,发个邮件,只有采用这样的沟通方式,两个人的感情就破裂了。云情感的传递是很重要的事情,特别是面对客户的时候怎么样多渠道协同。该电话就电话,多渠道的协同在社交媒体是比较重要的。

李建林:刚才听了几位嘉宾的分享,首先我们自己没有必要吓唬自己,刚才我听了都有几位说的不行。其实没那么惨,举几个例子,我们今年年初被福布斯列为中国最具潜力的非上市公司,我们同事去领奖,好不容易遇着做软件的公司,人家都是做游戏的,只有我们一个做传统的。在场的很多投资人给我们做传统的企业??,在他们看来快速发展的年代,踏踏实实做实体的企业太少了,企业拿着钱全都投资。他们一直在寻找那些真正给我们社会带来价值的企业。

        从这点来讲,我觉得我们是有价值的。在我们和新浪合作的时候,刚开始新浪根本不理我们,他说我们现在已经有20多家做微克服务的企业。发现做微客服的企业大多数多少互联网公司,但是我们在这个领域做了十几年,当我们给他到客服和后续的流程怎么结合的时候,立马他们震慑了。他们原来接受的是市场部,品宣部,公关部,党宣部,我们今天在一个企业真正能回答问题的是那个部门?一定是经过大量培训的客户服务中心。我不认为这样一个冲击会让我们丢掉饭碗,相反会给我们创造崭新的市场。

        作为呼叫中心的从业者,我们一定要拥抱互联网。今天这是一个现实,我们在微博上有五亿客户群,微信上有四亿客户群。你能忽视他们在这上面对服务的诉求吗?根本不可能。他除了用语音的方式,越来越多的年轻人更愿意用新的渠道和我们企业沟通。所以从这个角度来讲,我们一定不能说把那部分事认为是互联网公司做的,不是我们做的,其实就是我们做的。

举一个例子,我们曾经技术人员在八个与前,拿了我们认为非常优秀的呼叫中心在微博服务的产品,给一家中国最大的公关公司去谈,他们当然都是玩微博微信的人,看了对我们嗤之以鼻。

        在互联网的玩法和你们不一样,当我们接到一个今天普通的语音客服,当我们接到一个电话的时候,我们想到你是不是VIP客户,我们想到怎么去路由转机,我们想到报表,我们想到路由分配,刚才有专家提到我们想到你是人工,还是自动自助,想到这些问题。但是互联网的人想到第一件事,你是一个旁观者,还是支持者,还是一个反对者,还是一个麻烦制造者,还是一个精神领袖。完全是不一样的语言。所以我们在过去的八九个月时间和公关公司联合开发一套系统,我们希望把互联网的知识,语言和客服的知识语言结合在一起,当我们把这个东西做出来以后他们也觉得很震撼。现在有20多位用户自己操盘微博账号。

        当一个微博发来了之后是要排队的,他们没有了,他们可以按照你的搜取,按照关键字搜取,选择出那些需要回应的人的信息。但是过去他们没有客服的知识,他们没有时效的概念,他们没有相关的统计。所以当我们把客服的知识和互联网的知识结合之后,我觉得我们创造了一个新的天地。所以坦率的说,我觉得第一我们别紧张,第二你不能拒绝,一定要去拥抱。第三我来看,刚才各位嘉宾也提到了,这几天我挺郁闷,好不容易把微博做出来,先做的新浪,完了又做腾讯,然后又做了微信,突然间客户又提出来其实我根本不关心什么腾讯、新浪,我只关心我BBS。比如携程说关心旅游网,盛大关心我的论坛,今天我们在社会化媒体上有很多的诉求。客户的需求是多种多样,所以从这点来讲,郁闷归郁闷,也给我们创造很大的机会。从亿迅的角度,我希望在座的各位大家一起合作,推动社交媒体服务文化。15年前在座的各位,你如果有事情找一个企业打电话,有人理你吗?可能你有几十个电话,根本不知道找谁。打银行对公对私,根本没人理。

        今天在座的这些人经过15年,我们做到今天我们的孩子只要他有问题,想要找一个企业,知道他要打1100什么号码,400什么号码,95什么号码,背后有一个企业。今天我们在社会化媒体面临什么问题呢?根本不是我们要做很多的搜索,今天在座的各位你有问题去@一下企业,今天在微博微信上有70万个企业是公有账号。你@他肯定有人理,但是90%没有人理你。我们今天做什么?我们在座的各位做一件事,让三年后,有人说需要五年,让我们在社会化媒体用户的需求都有人应答,这是服务的文化。这件事对我们所有在座的人都是有价值的。

范脡:谢谢各位。给我们分享来自前方的声音。今天我们触及的只是冰山一角,给我的感觉意犹未尽。接下来关于呼叫中心本身如果单纯从语音的角度来说十几年没有看到太多的变化,但是因为有了各种各样新的技术融合,呼叫中心目前展现出来的魅力和吸引力更前面几年完全不同,这也是今天大会的主题,融合带来新的效益。关于呼叫中心我相信还有很多热点,包括刚才触及到的大数据、BYOD、虚拟化给呼叫中心带来的意义,我们没有时间深入的探讨。接下来我们欢迎各位嘉宾以及台下的所有观众透过企业网这个平台继续分享,继续关注。谢谢大家。