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双11井喷预兆 电商企业争相搭载呼叫中心系统--400电话

时间:2014-10-15
导语:2012年11月11日零点,天猫“1111购物狂欢节”正式拉开大幕。截止到12日0点,淘宝网双11购物狂欢节以全网总销售额191亿元结束。其中,天猫销售额132亿元,淘宝销售额59亿元。2013年双11,淘宝总销售额更是达到了350.18亿元。网络流行起来的“光棍节”,
  

       导语:2012年11月11日零点,天猫“1111购物狂欢节”正式拉开大幕。截止到12日0点,淘宝网双11购物狂欢节以全网总销售额191亿元结束。其中,天猫销售额132亿元,淘宝销售额59亿元。2013年双11,淘宝总销售额更是达到了350.18亿元。网络流行起来的“光棍节”,对于电商企业的影响,可见一斑。

       提起双11,不得不回想起不久前的9月19日,阿里巴巴在纽约证券交易所挂牌上市,当日收盘股价暴涨25.89美元报93.89美元,单日涨幅达38.07%,阿里巴巴一跃成为全球仅次于GOOGLE的第二大互联网企业,也让马云一跃成为胡润富豪榜首位。

       不论是马云的财富蹿升,还是阿里巴巴的举世瞩目,都与互联网时代下逐渐成熟的电子商务模式密不可分,可以说是阿里巴巴的成功,让中国百姓习惯了电子商务,让企业进入到电商时代。

       前两年的双11,有越来越多的企业通过电子商务平台,实现了销售额的激增,拿骆驼来说,前年“双11”,骆驼全网销量夺冠,仅旗舰店和户外店销售额就高达1.6亿元,其中不包括女鞋和男装,是最大的黑马。参与“双11”的企业不计其数,在如战场的商界中,总是有人欢喜有人愁,一些企业也开始总结在电商领域取胜的要领。而据销售额排名靠前的企业介绍,之所以能够在双11实现井喷,除在保证产品质量的基础上加大折扣回馈力度,更重要的是率先实现了客服系统的升级换代。

       以往年的情况来看,双11由于涉及领域广泛,涉足人群众多,造成客服以及快递的压力十分巨大,许多企业的客服系统甚至短时间内瘫痪,严重制约着销售额的提升。

呼叫中心系统成双11电商行业关键词

       双11期间,由于下单的人数出现短时间内暴增,淘宝旺旺的压力非常大,常常是咨询窗口过多让客服人员无力回复,直接增加客服人员的压力。企业客服人员除采取淘宝旺旺的在线客服以外,也需要通过外呼的方式,确认消费者订单、催款以及核实地址,同时需要通过呼叫中心接听客户物流查询和退换货问题,而这一切,都是需要有呼叫中心的强大支撑的。也就是说,呼叫中心是企业客服除淘宝旺旺之外的重要补充,若想在双11销量暴增,企业需要呼叫中心系统与淘宝旺旺搭配服务。

      在此背景下,包括骆驼在内的很多知名企业,都与国内最领先的呼叫中心服务商“合力亿捷”合作,提升自身的客服中心系统,并且在节假日期间,增加呼叫中心坐席,收到了令人瞩目的效果。

       合力亿捷拥有在呼叫中心领域最为丰富的经验,对他们而言,电子商务一直是其重点关注的领域之一,面对电子商务客户数量庞大、覆盖面广且容易出现节假日井喷的特点,具有灵活的来电转接设置,打造“不受地域、业务量拓展限制的”资源节约型新呼叫中心,客户来电可智能路由到空闲坐席,客服人员可以在国内任何地点为客户服务,受到业界的广泛好评。

       面对前文提到的淘宝旺旺在此期间可能导致停滞的问题,合力亿捷的呼叫中心解决方案可以帮助企业进行主动营销、订单催缴、核实,处理差评及客户投诉,主动外呼与消费者建立信任。同时也可以从容处理消费者的物流查询、退换货等主动呼入的需求。

       此外,合力亿捷提供的解决方案还实现了电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动,大大提高了坐席人员的办公效率。与此同时,他们提供的系统更可以将通过多媒体渠道获取的业务数据整合起来,并生成图表,帮助企业进行数据挖掘等信息分析,从而调整企业的战略部署。

编后语

       当然,企业成功的秘诀远不止这些,然而对于涉足电子商务领域的企业来说,改变老的客服观念,对老旧的客服系统更新换代,更有助于提升消费者的购买体验。今年,又有数量庞大的电商企业搭载了强大的呼叫中心系统,相信他们已经做好了迎接双11的准备了!