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移动互联网时代的呼叫中心发展

时间:2013-03-15
不知不觉我们已经进入一个移动互联网的时代,随时随地无线上网贯穿着我们日常生活的每一天,微博、微信等各种移动互联网应用占据了我们大量的时间,人与人通过这些社交平台交互信息,任何两个人都可以快速建立联系,每个人都在随时创造和分享着信息,每条信息
  

移动互联网时代的呼叫中心发展

合力亿捷 

互联网业务部 总经理

杜宏生

         不知不觉我们已经进入一个移动互联网的时代,随时随地无线上网贯穿着我们日常生活的每一天,微博、微信等各种移动互联网应用占据了我们大量的时间,人与人通过这些社交平台交互信息,任何两个人都可以快速建立联系,每个人都在随时创造和分享着信息,每条信息都有可能传播成为热点,无论它来自于哪个角隅。移动互联网在信息传播和沟通方式上给我们带来了巨大的影响,促使这个世界信息流通的开放度迅速提升,控制度不断瓦解,移动应用百花齐放并逐步开始形成一些生态环境,这种开放的生态模型冲击着传统的工业控制思维。

        呼叫中心作为企业或机构使用的一种沟通管理工具,肯定要追随个人世界的沟通技术发展,传统的呼叫中心虽然是一个技术比较密集的应用,但它与通过流水线模式提升产品生产效率类似,本质上也主要是以工业化的思维,通过服务的标准化、流水化来提升服务的效率,所以这种传统的呼叫中心逻辑所体现的封闭和控制的特点,与移动互联网所具备的开放、分享有着较大的区别,呼叫中心如何去应对移动互联网时代多样的互动需求,首先挑战的是思维方式。

        过去,呼叫中心用一种封闭的方式,掌控着企业与客户主要的远程沟通渠道。坐席人员受理客户请求、内部流程调度、结果反馈给坐席、支撑坐席实现一个完整的闭环服务流程。然而忽然有一天,客户把抱怨和喜欢吐槽到了社交网络上,这时候我们传统的方式无论在技术还是运营管理上都无法有效去应对了,面对客户在社交网络上的抱怨,以传统的控制思维已很难奏效,代之的应该是更加快速、透明的协同处理和反馈,做的好赢得客户,做不好损伤品牌。

        移动互联网时代更加开放,呼叫中心不会再是唯一的沟通渠道,客户实时在线而企业的员工也实时在线,对客户反应更快的企业会更有优势,这需要企业有更强的内部协同能力,能组织员工与客户开展全面的沟通互动,呼叫中心应该更加发展成为一个全方位的协同调度中心,组织企业内外部资源与客户进行快速有效的互动,企业的老板、员工、合作伙伴都是可以调度的资源。所以,呼叫中心不再是一个孤岛,他需要在两方面作出发展:一是需要对新的移动互联网渠道的客户沟通进行技术支撑,二是需要与企业内部协同平台结合起来,协调企业所有的知识员工一起面向客户进行互动。

        传统呼叫中心所基于的通信技术,往往标准性很强在互联互通上有很大的优势,无论是电话、邮件、传真等都是如此,而各移动互联网平台的通信接口往往是个性化的,并且可能还在不断地变化,另外不同平台有不同的客户群和信息传播特点,也是需要时间进行摸索的问题,所以能够有效支撑一个移动社交网络平台沟通需求的呼叫中心软件必须要时刻保持更新,这种情景就使得企业基于传统的项目建设模式构建软件系统基本上很难进行或者投入很大,而以运营方式存在的云服务平台天生能够很好地适应这种不断变化的环境,并能够支撑企业以低成本快速的尝试去评估一个新型移动社交网络渠道的价值,然后对有价值的渠道进行深入耕耘,所以,以云服务模式存在的新型移动社交呼叫中心平台将会占据统治性地位。

        除了新型移动社交呼叫中心平台会更多以云服务的形式存在,由于互联网造就了越来越多的分布式办公企业,云服务形式的企业内部协同平台以其分布式、与社交平台友好、能快速适应变化等特点,也将越来越占据主流。所以,移动互联网时代,企业的呼叫中心和内部协同通信都将会更加快速地步入云服务时代。

       合力亿捷相信移动互联网对于人性释放和发展的促进力量,商业世界也终将为之而改变,企业的组织机构会更加扁平更加贴近客户以适应快速的市场变化和创新的需求,企业需要组织管理的是更加知识化的员工,类似富士康的集中营模式将遭遇越来越大的挑战,未来流水线上站着的终将会是越来越多的机器人而不是人机器,这也将迫使和促进企业内外部沟通走向更加地开放和协同互动。

       基于对这些趋势的判断,合力亿捷作为一家资深的呼叫中心厂家,近年来一直不断在推进自身产品服务的云化和移动化,业务领域也不断由呼叫中心延伸到企业内部协同通信。我们自2008年即已推出自己的云呼叫中心产品7x24biz以来,之后又不断地以云服务的模式推出了云通信、云会议、云定位、微博客服、微信客服、移动客服等产品,目前公司已经围绕企业内外部沟通需求形成了一个比较完整的云服务体系并为客户所认可,我们也希望公司能够成为越来越多企业在未来的移动互联网时代发展中所要选择的云伙伴。

文章来源:CTI论坛约稿